Jana Jabs: Effektiver Wissensaustausch dank professionellem Handbuch

Mit einem digitalen Handbuch können sich Unternehmer das Leben ein wenig leichter machen. Sie können darin Informationen abbilden, die jeder Mitarbeiter kennen sollte. Gleichzeitig verhindert ein Handbuch bei einer guten Pflege, dass Personal, das das Unternehmen verlässt, sein gesamtes Wissen mitnimmt, erklärt Jana Jabs von die HandbuchMacher. Denn auch eine Führungskraft kennt in der Regel nicht alle Details. Unternehmer, die ihr gesamtes Firmenwissen abbilden möchten, scheitern häufig jedoch bereits ganz am Anfang. Sie wissen nicht, an welcher Stelle sie überhaupt beginnen sollen und sehen einen riesigen Berg Aufwand vor sich. Das Projekt „Handbuch“ verschwindet dann meist schnell wieder in der Schublade. Diesen Fall erlebt Jana Jabs, Geschäftsführerin von die HandbuchMacher häufig.

Das Wichtigste bei der Erstellung eines Handbuchs ist es dabei, entlang einer klaren Struktur zu arbeiten und kontinuierlich am Ball zu bleiben, erklärt Jana Jabs. Die Expertin Jana Jabs begleitet Unternehmen seit mehr als zehn Jahren beim Aufbau einer digitalen Wissenssammlung. Dieses Business entstand quasi „nebenbei“ – ihre Haupttätigkeit besteht in der Entwicklung von Franchisesystemen. In dem Zuge erstellte sie selbst zahlreiche Handbücher. Jana Jabs‘ Kundschaft bei die HandbuchMacher besteht aus erfolgreichen Unternehmern, die die digitale Sammlung ihres Know-Hows professionell aufbauen möchten. Wie genau diese Zusammenarbeit aussieht, hat Jana Jabs uns heute erklärt.

Jana Jabs von die HandbuchMacher bei uns im Interview!

Herzlich willkommen im UnternehmerJournal, Jana Jabs! Beim Thema Handbuch kommt wahrscheinlich der eine oder andere Unternehmer ins Schwitzen. Das hört sich ja schon nach viel Bürokratie an. Welche klassischen Vorurteile begegnen Ihnen bei Ihrer Arbeit und wie schaffen Sie es, diese aus dem Weg zu räumen?

Die meisten meiner Kunden denken zunächst, sie werden es ohnehin nicht schaffen, das gesamte Wissen in einem Tool abzubilden. Beim Thema Handbuch denken sie häufig, sie müssen seitenlange Texte schreiben und Prozesse hinterlegen. Bei mir und die HandbuchMacher ist es anders. Bei mir heißt es: Easy doing! Ich kann meinen Kunden die Angst daher schnell nehmen. Wir beginnen ganz von vorn und schauen uns erst einmal das Tool und seine Struktur an. Ich zeige auch Praxisbeispiele, zum Beispiel zum Wissenstransfer in Videoform.

Die zweite Hürde ist eine persönliche. Auf der einen Seite finden es Führungskräfte gut, jeden Tag von ihrem Personal gefragt zu werden. Das ist ja schon eine eigene Aufwertung. Sie tun sich wahnsinnig schwer damit, ihre Mitarbeiter auf ein Handbuch zu verweisen. Sie denken auch, dass ihre Mitarbeiter diese persönliche Antwort brauchen. Nach einer Weile verstehen sie aber, dass sie mit diesem Handbuch nur die Basic-Fragen beantworten. Dann haben sie auch mehr Zeit, ihrem Personal die wirklich schwierigen Dinge ausführlich zu erklären.

Wer sind Ihre Kunden bei die HandbuchMacher klassischerweise? Sind das Unternehmer, die selbst mit dem Gedanken spielen, zu franchisen?

Mit dem Thema Franchise hat das nichts zutun. Das finden meine Kunden zwar interessant und sie sehen auch meine Expertise dahinter. Aber für sie selbst ist es kein Thema. Meine Zielgruppe sind Unternehmen, die Mitarbeiter einstellen und die mehr als einen Standort haben. Aber klar, in Franchisesystemen kennt man Handbücher seit jeher, weil dort die Frage, wie Wissen an regional verteilte Standorte verteilt wird, quasi in der DNA angelegt ist. Klare Prozesse gehören zum Franchise dazu und „Franchise-Thinking“ ist ein Vorteil für jedes Unternehmen – nämlich so zu arbeiten, als ob man jederzeit franchisieren könnte.

 Jana Jabs ist sich sicher: Viele Unternehmer unterschätzen diese Aufgabe

Welche klassischen Fehler begehen Unternehmer, die ein Handbuch ohne professionelle Unterstützung erstellen wollen?

Viele meiner Kunden bei die HandbuchMacher haben selbst vor vielen Jahren schon einmal damit begonnen, eine Word-Datei zu füllen. Aber sie sind schnell nicht mehr weitergekommen. Sie haben keine Struktur, sondern fangen einfach dort an, wo der Schmerz am größten ist. Zum Beispiel versuchen sie, ihre Dienstleistung abzubilden oder ihre Produkte zu beschreiben. Dann hören sie einfach auf, weil niemand sie durch den Prozess führt. Mit mir haben sie jemanden an der Hand, der bei Bedarf jede Woche anruft und sie begleitet, sodass dieses Schmerzthema nach drei bis vier Wochen keines mehr ist. Ich motiviere sie und sage ihnen, an welcher Stelle sie diese Woche weitermachen sollen.

Viele Unternehmer denken auch von Anfang an zu groß. Sie wollen eigentlich eine ganze Wissenslandschaft aufbauen. Diese Kunden sind auch sehr überzeugt davon, dass das funktioniert. Ich sehe dann aber immer, dass noch überhaupt nichts an Wissen abgebildet ist – oder nicht in der Form, die einen Lernpfad ermöglicht. Jeder muss am Anfang seine Hausaufgaben machen und von vorne und so einfach wie möglich beginnen.

Sehen Sie die Herausforderung eher im handwerklichen Know-How oder im Mindset? 

Es ist ein Mindset-Problem. Handwerklich bekommen wir das immer relativ zügig gelöst. Das Wichtigste sind die ersten beiden Schritte. Häufig findet sich im Unternehmen auch ein motivierter Mitarbeiter, der begeistert davon ist, das gesamte Geschäfts-Know-How zu sammeln und es in eine Form zu bringen. Nach einigen Wochen platzt regelrecht der Knoten und dann ist die Sache schon fast ein Selbstläufer.

Das Wichtigste: klein anfangen

 Jana Jabs, wie sehen denn die ersten Schritte bei einer Handbucherstellung durch die HandbuchMacher aus?

Am einfachsten ist es, mit den Dingen zu starten, die man ohnehin schon gesammelt hat. Das kann zum Beispiel ein Businessplan sein, den man mal geschrieben hat. Man fängt einfach damit an, sein Unternehmen zu beschreiben. Was ist dein Geschäftskonzept, wer sind deine Mitbewerber? Welche wichtigen Kennziffern gibt es in deinem Unternehmen, was ist deine Zielgruppe und wie hat sich der Markt entwickelt? Damit haben sich viele seit der Gründung gar nicht mehr beschäftigt. Sie haben hier schon den ersten Aha-Moment, weil sie merken, wie schwierig es ist, das in Videoform in zwei, drei Sätze zu pressen. Ein Unternehmen verändert sich ja mit der Zeit. 

Ein Handbuch von die HandbuchMacher dient vor allem dem Personal

Interpretiere ich es richtig, dass die Mitarbeiter das Kernthema Ihrer Tätigkeit sind? Oder welche weiteren Vorteile gibt es für Unternehmer noch, die ein Handbuch haben?

Mitarbeiter sind der wichtigste Faktor, ein Handbuch zu erstellen. Das Ziel ist es, Wissen so zu vermitteln, dass es auch jemand versteht. Es geht dabei nicht nur darum, dass die Mitarbeiter schneller lernen und sich der Unternehmer entlastet. Es geht auch darum, dass dieses Wissen umgesetzt wird, die eigenen Schlüsse daraus gezogen werden und das Tool letztendlich mit eigenen Ergänzungen gefüllt wird.

„Wenn ein Kunde Spaß an der Zusammenarbeit mit die HandbuchMacher hat, kann aus dem Handbuch eine richtige Wissensplattform werden.“

Nur wenn ich weiß, wo mein Unternehmen steht, kann ich es weiter entwickeln. Ein Handbuch hilft unheimlich, das „Was ist“ des gegenwärtigen Stands der Dinge zu verstehen. Es schärft das Bewusstsein im Geschäftsalltag: Ist das, was ich gerade mache, eine Tätigkeit, die im Handbuch schon beschrieben ist? Falls nein, warum nicht? Falls ja, warum mache ich sie nicht genauso, wie sie im Handbuch steht? Oder falls ebenfalls ja: Ich muss unbedingt mit meinen Kollegen sprechen, dass wir diesen Prozess verbessern müssen. Handbuch-Thinking führt zu einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess!

Ein Handbuch hilft auch dabei, bestehende Strukturen zu verbessern

Jana Jabs, gehen Sie mit Ihren Kunden bei die HandbuchMacher auch noch einen Schritt weiter und optimieren bestehende Prozesse, während diese in das Handbuch eingepflegt werden? Welche Rückschlüsse lässt die Zusammenarbeit auch hinsichtlich der Qualität der eigenen Prozesse zu?

Ja, auch dafür ist unsere Zusammenarbeit hilfreich. Ich setze stark auf die eigene Erkenntnis der Unternehmer. Dieser Prozess entsteht automatisch. Das habe ich erst kürzlich bei einem Gastronomiebetrieb beobachtet. Der Prozess konnte nicht gut im Handbuch abgebildet werden, irgendetwas war unrund. Ich bringe dann noch einmal meine Franchise-Expertise ein und schaue mit meiner Brille über die Struktur. Im Grunde ist die Erstellung eines Handbuchs eine Methode der Unternehmensberatung. Und das, was die Unternehmensberatung leistet, wird wiederum im Handbuch abgebildet. Das ist für einen Berater von großem Vorteil, weil sein Kunde so die Arbeit des Beraters wirklich sieht und anfassen kann.

Jana Jabs unterstützt Kunden von die HandbuchMacher aus verschiedenen Branchen

Sie haben schon einige Unternehmen begleitet. Gibt es Kunden von die HandbuchMacher, die Ihnen in Ihrer Laufbahn besonders in Erinnerung geblieben sind?

Einer meiner Lieblingskunden ist ein Unternehmer, der zwei Apotheken betreibt. Apotheken sind ja per se schon sehr „handbuchgetrieben“, es gibt also sehr viele Abläufe, die in schriftlicher Form festgehalten werden. Dazu kommt, dass sie ISO-zertifiziert sind, das heißt, sie müssen bestimmte Normen einhalten und das bei den jeweiligen Behörden vorweisen können. Als der Kunde zu die HandbuchMacher kam, dachte ich deshalb, er habe vielleicht weniger Motivation, noch ein Handbuch zu gestalten. Er überzeugte mich allerdings vom Gegenteil.

Es hat mich erstaunt, mit viel viel Leidenschaft und Energie er sein Handbuch dennoch erstellt hat. Er wollte eigentlich nur ein kleines digitales Tool, mit dem er seine Mitarbeiter abholen kann: Wer sind wir, was machen wir, warum gibt es uns, wie ist unser Team aufgestellt und warum sind wir eigentlich spezialisiert auf Krebs-Medikamente? Das wurde zu einem richtig großen Projekt und ist am Ende ein vollumfängliches Apotheken-Handbuch geworden. 

Auch ein weiterer Kunde, ein Kosmetikstudio, ist mir in guter Erinnerung geblieben. Ein Handbuch bietet sich in dieser Branche besonders an, da es in der Regel eine hohe Mitarbeiter-Fluktuation bei gleichzeitig hohem Qualitätsanspruch gibt. So konnten die HandbuchMacher gemeinsam ein Handbuch erstellen, das alle wichtigen Prozesse und das nötige Wissen für Mitarbeiter auf den Punkt brachte. 

 Jana Jabs: Diese Fallen warten auf Unternehmer

Auf das Thema Franchise-Erfahrung wollen wir gleich noch zu sprechen kommen. Aber zuvor: Welche Fehler sollte ein Unternehmer nicht machen, wenn er ein Handbuch mit professioneller Unterstützung erstellen möchte?

Es gibt wahnsinnig viele und auch wirklich gute Tools zum Thema Know-How-Sammlung. Die teuersten Systeme müssen dabei nicht die besten sein. Dienstleister, die Unternehmer an die Hand nehmen, gibt es hingegen kaum. Das halte ich aber für besonders wichtig. Alle wollen ihre Tools verkaufen, aber erzählen ihren Kunden nicht, wie sie etwas ordentlich abbilden und wie sie überhaupt damit anfangen. Meiner Erfahrung nach schaffen es die wenigsten Unternehmer alleine. Das sind vielleicht fünf Prozent. Alle anderen scheitern meist schon beim Abbilden ihres Geschäftskonzeptes, was einer der ersten Schritte ist. Viele Anbieter wollen außerdem gleich noch eine ganze Suite für Wissensmanagement verkaufen. Das kann schnell überfordern. Von diesen Tools muss man sich ein Stück weit trennen.

„Der Erfolg ist nicht das Tool, sondern der Experte, der bei der Strukturierung und Erstellung hilft.“ 

Jana Jabs über ihr eigenes Business die HandbuchMacher 

Sie haben es schon angesprochen: Ihre Wurzeln haben Sie im Franchise-Bereich. Wie sind Sie zur Handbuch-Macherin geworden?

Ich habe auch im Franchise immer schon Handbücher geschrieben. In diesem Bereich gehört es zum Standard, ein Handbuch zu haben, das ist rechtlich festgelegt. Irgendwann kamen dann immer mehr Unternehmer aus meinem Netzwerk auf mich zu, weil sie sich auch ein hilfreiches Handbuch wünschten, wie sie es von mir kannten. Sie wollten ihren Mitarbeitern nicht jeden Tag die gleichen Fragen beantworten. So kam ich nach und nach zu meinem Geschäft, anderen Unternehmern auf ihrem Weg zum Handbuch zu helfen. 

Sie haben Ihre Dienstleistung bei die HandbuchMacher aufgesplittet in ein Coaching und das Angebot, die Handbucherstellung komplett zu übernehmen. Welche Variante wird häufiger in Anspruch genommen?

Früher habe ich ziemlich viele Handbücher selbst erstellt, aber im Franchise-Bereich. Wer morgen sein Franchise-Unternehmen starten möchte, benötigt schnell ein Handbuch. Aber jetzt ist es vor allem das Coaching, das ich anbiete. Die meisten Unternehmer sind ehrlich gesagt davon überzeugt, dass ich es ohnehin nicht so gut machen könnte, wie sie selbst, da ich in ihrem Business nicht so tief drinstecke. Die meisten meiner Kunden wollten es selbst in die Hand nehmen und sich damit beschäftigen. Ich sage meinen Kunden meist, dass sie fünf bis acht Stunden pro Woche Zeit aufwenden müssen, damit es vorwärts geht. Sie nehmen sich dann wie gesagt meist noch einen Mitarbeiter dazu, der sich um die Umsetzung kümmert. 

Das Coaching bei Jana Jabs

Wie kann man sich dieses Coaching vorstellen?

Ich nehme meine Kunden bei die HandbuchMacher jede Woche erneut an die Hand. Es gibt einen Gruppen Call und auf Wunsch auch eine Einzelberatung. Die meisten meiner Kunden wollen einfach, dass jemand da ist, der ihnen jede Woche aufs Neue „Jetzt ist Handbuchzeit!“ sagt und sie mit hilfreichen Tipps und Aufgaben begleitet. Ich beantworte den Unternehmern dann ihre Fragen und gebe ihnen eine Zeitspanne vor, bis wann dieses und jenes erledigt sein sollte. 

Sie machen das jetzt seit knapp zehn Jahren. Wie hat sich Ihr Business verändert im Laufe der Zeit? Haben Sie damit begonnen, noch „richtige“ Dokumente zu erstellen?

Nein, ich schreibe schon immer digitale Handbücher. Aber natürlich gibt es noch immer große Franchise-Systeme, die ein richtiges, gedrucktes Handbuch haben. Die meisten haben aber mittlerweile verstanden, dass man Wissen digital und online abbilden sollte, um es vielen Menschen gleichzeitig zur Verfügung stellen zu können und auch gegebenenfalls zu ergänzen. 

Zum Abschluss noch ein Blick in die Zukunft: Welche unternehmerischen Ziele haben Sie sich für 2022 mit die HandbuchMacher vorgenommen?

Ich möchte mir im neuen Jahr Zeit für die Dinge nehmen, die bislang auf der Strecke bleiben mussten: Vor allem möchte ich mit potenziellen Kunden vermehrt über Linked-In und Instagram in Kontakt treten und noch mehr Unternehmer von meiner Dienstleistung überzeugen. In vielen großen Unternehmen sind Handbücher Alltag. Sie sind das Ergebnis der im Laufe des Unternehmenswachstums sich immer weiter ausdifferenzierenden Tätigkeiten, die im Handbuch wieder als Ganzes für jeden einzelnen erleb- und verstehbar werden. Ein Handbuch gehört zur professionellen Unternehmensführung dazu. In 2022 möchte ich diese Professionalisierung verstärkt kleinen und mittleren Unternehmen ermöglichen. Und natürlich viele tolle Geschäftskonzepte in die Franchise-Expansion begleiten.